Derechos de los pasajeros ante la situación provocada por el COVID-19


El pasado mes de Diciembre 2019 en la ciudad de Wuhan (China) dio comienzo al brote SARS-CoV-2, también conocido como COVID-19 o Coronavirus.

Desde ese inicio, el citado virus se ha ido extendiendo con una facilidad pasmosa, favorecido por el alto índice de contagio, poniendo al límite las decisiones de los diferentes Estados, quienes han ido adoptando una serie de medidas, algunas anticipadas y otras tomadas como consecuencia del impacto que del citado virus en sus propios habitantes.

No voy a cuestionar las decisiones tomadas por el ejecutivo de Pedro Sánchez así como tampoco las medidas, muchas de ellas circunstanciales y tardías, que se han tomado, corregido y emprendido, pero, sin lugar a dudas, hemos tenido unos días en los que el BOE parecía una serie de Netflix cuyo episodio piloto ha resultado ser la declaración del Estado de Alarma del pasado día 14 de marzo 2020.

A partir de esa fecha, se ha ido combinando la desesperación, el miedo y el pánico de la propia ciudadanía. Ante la incertidumbre generada, muchos han tomado la decisión de cancelar muchos de sus planes o han visto cómo se han ido cancelando y, cerrando, determinados espectáculos o eventos. Asimismo, hemos experimentado cómo se ha limitado la libertad de circulación, se han cerrado establecimientos hoteleros y se ha decretado el confinamiento total de los ciudadanos, prohibiéndose, incluso, el desplazamiento a segundas residencias.

En este sentido, quisiera recordar en este Post los derechos de los pasajeros frente a la crisis sanitaria derivada del COVID-19, no sin antes recordar los diferentes posts que fueron publicados en su día y que se comentaban los diferentes derechos de los pasajeros de diferentes medios de transporte.

En materia de consumidores y cuando hablamos de los diferentes medios de transporte, a nivel comunitario debemos de tener en cuenta, primordialmente, 4 Reglamentos:

  • El Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, del 11 de Febrero, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación y de cancelación o gran retraso de vuelos.
  • El Reglamento 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
  • El Reglamento 1177/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables.
  • El Reglamento 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar.

Los anteriores Reglamentos establecen y aquí su relevancia, los derechos de los consumidores cuando se produce una cancelación del viaje programado, un retraso y los derechos que se derivan de los mismos, como sería el derecho a un transporte alternativo o el derecho a una compensación o indemnización.

Sin embargo, los Reglamentos indicados no abordan situaciones en la que los pasajeros optan no querer viajar o desean cancelar un viaje por iniciativo propio, lo que dependerá del tipo de billete que se haya contratado y las condiciones del mismo. Ahora bien, nos encontraremos en una situación completamente diferente cuando sea el propio transportista quien proceda a cancelar el viaje, quien deberá ofrecer al pasajero/consumidor a que elija entre el reembolso del precio del billete o a un transporte alternativo.

En relación al Transporte alternativo

En circunstancias normales, el derecho al transporte alternativo es una vía que, si bien desconocida, es uno de los medios más eficaces para que los planes de los consumidores no se vean completamente frustrados, como sería una vuelta a casa o unos planes vacacionales.

Ahora bien, bajo la premisa de una cancelación masiva por causas de fuerza mayor, como sería el brote del COVID-19, es óbice que muchos transportistas tendrán serias dificultades para poder ofrecer dicho transporte alternativo.

Derechos de los pasajeros aéreos (Reglamento 261/2004)

En caso de cancelación

Las compañías aéreas tienen la obligación de ofrecer a los pasajeros la posibilidad de elegir entre: el reembolso del precio del billete, un transporte alternativo lo más rápido posible o bien, un transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero.

Asimismo, se deberá ofrecer, y de forma gratuita, a los pasajeros afectados por las cancelaciones de los vuelos la atención debida consistente en comida y refrescaos suficientes, lo que dependerá del tiempo necesario de espera y, si fuere necesario, el alojamiento en un hotel y transporte al lugar de alojamiento. Pero esta atención debida únicamente será viable para el caso que el cliente opte por el transporte alternativo.

En relación a las compensaciones

El derecho a la compensación establecido en el citado Reglamento no se aplica a aquellas anulaciones efectuadas con más de 14 días de antelación o las cancelaciones debidas a circunstancias extraordinarias que resulten inevitables pese a que se hayan tomado todas las medidas razonables. En este sentido en las recientes Directrices sobre los Reglamentos UE en materia de derechos de pasajeros por COVID-19, la Comisión Europea considera que cuando las autoridades públicas adoptan medidas de contención la pandemia del COVID-19, éstas no son inherentes al ejercicio normal de la actividad de las compañías aéreas y escapan a su control efectivo. Por ello, la cancelación basada en la protección de la salud son circunstancias extraordinarias.

En este sentido y ante la imposibilidad fáctica de la realización del transporte efectivo, debe procederse o bien a la devolución del importe del billete o bien ofrecer la posibilidad de cambiar la fecha del transporte.

Derechos de los pasajeros ferroviarios (Reglamento 1371/2007)

En caso de cancelación o retraso

Las compañías de transporte ferroviario tienen la obligación de ofrecer a los pasajeros entre el reintegro del precio del billete o la continuación del viaje o conducción por vía alternativa siempre que se estime la existencia de un retraso superior en 60 minutos al destino final.

En caso de la continuación del viaje, de la cual es siempre opción del consumidor, éste deberá tener lugar en condiciones de transporte comparables a las inicialmente contratadas.

En relación a las compensaciones

El derecho de reintegro se refiere al coste del billete correspondiente a la parte o partes del viaje que no han podido ser realizadas e, incluso, a las partes del viaje realizadas si éste ha perdido razón por estar dentro del plan de viaje original del viajero. Ahora bien, si el pasajero solicita la continuación del viaje, no pierden derecho a la correspondiente indemnización que será graduable en función de los retrasos. Así, si nos encontramos con retrasos superiores a 60 minutos, pero inferiores a los 119 minutos, la indemnización consistirá en el 20% del precio del billete; pero si es superior a los 120 minutos, la indemnización será del 50% del precio de billete.

En esta ocasión, la existencia de circunstancias extraordinarias, no afectará al derecho a la indemnización para cuando existan retrasos.

Derecho de los pasajeros que viajan por mar o por vías navegables (Reglamento 1177/2010)

En caso de cancelación o retraso

Es necesario y obligatorio toda información al pasajero con carácter previo a los 30 minutos antes de la hora de salida programada del buque.

Cuando esté previsto la salida con más de 90 minutos de demora, habrá la obligación de ofrecer a los pasajeros la facultad de elegir entre:

  • La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables sin que haya un coste adicional;
  • El reembolso del precio del billete y, cuando proceda, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida.

Asimismo, se prevé la necesidad de que se entregue a los pasajeros los aperitivos, comida y refrescos necesarios, así como, también y cuando proceda, el alojamiento necesario hasta un máximo de 3 noches a un coste máximo de 80,00.- Euros por noche.

En relación a las compensaciones

Sin renunciar al derecho del transporte alternativo, los pasajeros podrán solicitar una indemnización cuando la llegada al destino sea demorada. Las indemnizaciones consistirán en el 25% del precio del billete en función de los retrasos y de la duración prevista del viaje. Así, cuando la duración del retraso sea superior al doble de la duración prevista del viaje, la indemnización será del 50% del precio del billete.

Hay que resaltar que el propio reglamento establece una serie de excenciones al derecho de la indemnización.

Derecho de los pasajeros de autobús y autocar (Reglamento 181/2011)

En caso de cancelación o retraso

Cuando nos encontremos con servicios regulares de autobús con una distancia prevista de 250 Km o más, se establece el derecho del pasajero a un recorrido alternativo o a un reembolso que dependerá de muchos factores.

Así, cuando el transportista espere razonablemente que la salida de un servicio regular de una terminal se cancele o se retrase en más de 120 minutos, los pasajeros tendrán derecho a elegir entre la continuación del viaje o a la continuación por una vía alternativa hasta el destino final sin que haya coste adicional del precio del billete. También tendrán derecho a desistir del viaje, en cuyo caso tendrán derecho a la devolución del importe total del precio del billete. Esto último podrá combinarse con un servicio gratuito de devolución al primer punto de partida establecido en el contrato de transporte.

Asimismo, se prevé el derecho a la asistencia, consistente en que cuando en un servicio de larga distancia con una duración prevista superior a las tres horas y se cancele o se retrase en más de 90 minutos, los pasajeros tendrán derecho a refrigerios, comidas o refrescos, en proporción al tiempo de espera. En caso de las pernoctaciones, los pasajeros podrán pernoctar como máximo 2 noches y con un máximo de 80,00.- Euros por noche.

En relación a las compensaciones

En este caso, las indemnizaciones consistirán en un 50% del precio del billete cuando nos encontremos con un servicio cancelado, pero sólo se podrá conceder siempre que el transportista no ofrezca al viajero la posibilidad entre el reembolso y el transporte alternativo.

Conclusiones

Desde la declaración del estado de alarma en nuestro país del pasado día 14 de marzo, ha existido mucha incertidumbre, en particular, con determinados paquetes vacacionales y determinados viajes programados durante el período de Semanta Santa. En especial, dicha incertidumbre existía con carácter previo a dicha declaración cuando hemos comprobado cómo se han ido suspendiendo determinados actos, conferencias, congresos, seminarios… provocando con ello, la indignación de muchos consumidores/pasajeros que han visto bien truncadas bien con muchas dificultades para cancelar sus viajes y, en la gran mayoría de ocasiones, recuperar el precio del billete.

Evidentemente, en muchos casos y para el caso que nos atañe, con independencia de la modalidad del billete, la recuperación debe ser efectiva, pese a la situación de fuerza mayor que estamos experimentando.

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