El laberinto del consumidor en la tramitación de las moratorias prestatarias


Dentro del sinfín de modificaciones a golpe de decreto y órdenes ministeriales de la que hemos sido testigos desde el pasado 14 de marzo de 2020, el Real Decreto Ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, y el Real Decreto Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, fijaron, entre otras cuestiones, una serie de medidas de apoyo a trabajadores, familias, trabajadores autónomos y colectivos vulnerables.

Sin entrar en la pésima redacción dada y que ha marcado todos y cada uno de los reales decretos publicados a golpe de circunstancias provocando, la incertidumbre hacia la ciudadanía, los juristas nos hemos encontrado en una continua inseguridad jurídica. Ello a pesar de que en el Real Decreto Ley 16/2020, de 28 de abril, en su Exposición de Motivos, se hacía un alarde al principio de seguridad jurídica con las normas claras, lo que si algo se han caracterizado muchas de esas normas es por la ausencia de dicha claridad.

Pues bien, en un post publicado en este blog titulado “Las moratorias en préstamos hipotecarios y los préstamos personales del RDLey 11/2020 y del RDLey 8/2020” se hacía un resumen de las condiciones que se debían reunir para, al menos, solicitar la moratoria de las cuotas mensuales de los préstamos tanto de la garantía hipotecaria como de los préstamos personales.

En ese punto, los consumidores, siempre que cumplieran dichos requisitos, tenían que tramitar directamente ante sus entidades bancarias y entidades crediticias las correspondientes moratorias. Así, se podían pedir moratorias de los préstamos hipotecarios, préstamos al consumo, microcréditos, pagos de las tarjetas de crédito, las discutidas tarjetas revolving y todas aquellas financiaciones de determinados productos.

Si bien muchas de estas entidades han introducido información y su sensibilización con la situación que estaban padeciendo los propios consumidores, la facilitad y confortabilidad en la tramitación de esas moratorias ha resultado dispar.

En primer lugar, prácticamente todas de las entidades han introducido en su página web información en relación a la posibilidad de la moratoria, algunas lo han introducido como banner en su página de inicio y en otras, los consumidores tenían que utilizar el propio buscador de Google (no el de su página web) para poder obtener información.

En segundo lugar, hay algunas entidades (mayormente las entidades financieras) que han facilitado la tramitación ya sea dentro del espacio privado del propio consumidor o bien introduciendo un formulario online para la tramitación. Hay que recordar que muchas oficinas, por no decir prácticamente todas, han permanecido cerradas al público por lo que se hacía necesario para la tramitación una conexión a internet.

Pero algunas entidades no han introducido dicha posibilidad, exigiendo la tramitación de estas moratorias en las propias sucursales, pese a que muchas de las mismas permanecían cerradas, dificultando la tramitación de las citadas moratorias.

Estos no han resultado las imperiosas dificultades a las que se ha encontrado el consumidor vulnerable para la tramitación de la moratoria. Las normas anteriores exigían una serie de documentación adicional para acompañar a las propias solicitudes de moratorias, documentación que, como consecuencia del cierre de algunas oficinas y la tramitación urgente de otras, existía una dificultad aparente en la obtención de esa documentación.

A modo de ejemplo:

  • El certificado del SEPE con las cantidades a percibir en concepto de prestaciones por desempleo o subsidio
  • El certificado de cese de actividad
  • El certificado de empadronamiento

Esta documentación ha resultado ser, por el propio colapso de la administración, de muy difícil obtención.

Por otro lado, algunas de estas entidades han exigido requisitos adicionales en la tramitación a la solicitud de la moratoria. Así, algunas entidades han aprovechado esta solicitud de moratoria para recabar información adicional del cliente con la finalidad, posiblemente, de ofrecer nuevos productos crediticios en un futuro. Así, se ha solicitado, además de los ingresos netos de la unidad familiar y los gastos de los suministros necesarios, la información crediticia de otros créditos en aras a poder realizar un plan de viabilidad económica del consumidor, cuando dicho extremo no ha sido incluido como supuesto ni requisito en la tramitación de la moratoria.

Algunos consumidores, particularmente los trabajadores autónomos, se han encontrado con una negativa inicial bajo la argucia de que no estaban afectados por un ERTE en la tramitación de la citada moratoria, cuando en ningún momento, han sido excluidos dentro de los requisitos subjetivos de la propia normativa.

La peor situación que se han encontrado muchos de estos consumidores ha sido en dos supuestos:

  • En aquellas empresas crediticias que omitían la información acerca de la posibilidad de la moratoria y omitían la forma en que se podía tramitar.
  • En aquellas financiaciones de determinados productos en la que en la información que había recibido el cliente en la adquisición de dichos productos financiados se omitía el envío del propio contrato de financiación o el mismo se encontraba incompleto.

La OCU llegó a publicar una noticia el pasado 27 de abril denunciando la dificultad en la tramitación y la brevedad para tramitar la solicitud, llegando a recoger en una tabla aquellas entidades que ofrecían más facilidades y menos facilidades en la tramitación de la moratoria.

Como se indicaba anteriormente, nos hemos encontrado con un sinfín de decretos que, quizá con buena intención (eso no lo vamos a negar) han establecido una serie de medidas que, en la práctica, han resultado de dificultosa aplicación, cuando, atendiendo a la situación provocada y atendiendo a la gran variedad de consumidores, se debería haber establecido un procedimiento más ágil para que todos los consumidores pudieran haber solicitado esa moratoria, ello sin entrar en los requisitos exigidos, que excluían a muchos de ellos, pero eso ya es otro asunto.

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